De l’Effort à la Facilité - Approchez positivement l’expérience Client et Collaborateur

​​LIVRE BLANC

De l’Effort à la Facilité
Approchez positivement l’expérience Client et Collaborateur 

Baptisé « De l’Effort à la Facilité – Approchez positivement l’expérience Client et Collaborateur », ce livre blanc a pour objectif de livrer les clés et leviers d’une excellence de service réussie au travers du pilotage de la Facilité des clients et des acteurs qui les servent.

Ce livre blanc conçu par Extens Consulting regroupe différentes recherches et expérimentations menées par les consultants du cabinet et son Directeur, Emmanuel Richard. Il est aussi le résultat d’une enquête en ligne portant sur l’Effort Client et Collaborateur et d’entretiens réalisés auprès de nombreuses marques.

Pourquoi ce livre blanc ?

La conviction première d’Extens Consulting est qu’il est aujourd’hui possible de viser l’Excellence du service au travers d’un indicateur clé, la Facilité, adressant à la fois les clients finaux et les personnes leur délivrant ce service. Ce livre blanc illustre comment la Facilité, traduite à travers des parcours client simples et fluides concourt à accroître la satisfaction client et l'engagement des collaborateurs.

Sommaire

  1. Quand l’Effort devient Facilité
  2. Le choix de la Facilité
  3. Les 6 dimensions de la Facilité
  4. Un parcours, différents profils
  5. Collaborateurs et clients, coproducteurs d’un même service
  6. La mesure de l’expérience sur les parcours
  7. Ce qu’apporte le Customer Employees Easy Score (C2ES) à la Relation Client.

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